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75%客户愿意为体验付费!你做到了吗?
发布日期:2022-08-07 06:53    点击次数:175

绝大多数CIO看到他们在客户体验方面的投入稳中有升时,就清楚了如今客户体验的重要性。

不妨看看Adobe公司《2021年CIO视角调查》得出的数据:33%的受访者表示在客户体验方面的投入增加,只有8%的受访者表示投入减少,其余的受访者表示投入持平。在美国,更多的CIO表示在客户体验方面的投入增加,其中40%的受访者在这方面获得更多的预算。

CIO需要明白所有这些投入是如何带来良好回报的。为了帮助他们改善客户体验,CIO.com向十几位专家请教了CIO如何才能持续地改进企业的客户体验。以下是专家们的经验之谈。

有一支敬业的团队

消费者期望公司提供良好的体验,为此他们愿意花更多的钱。在软件开发商Zendesk的《2021年客户体验趋势报告》表明,65%的客户希望从提供快速简便的在线交易公司购买产品,75%的客户会花更多的钱从提供良好体验的公司购买产品。另一方面,50%的客户表示,只要有一次糟糕的体验,他们就会换公司;80%的客户表示,如果糟糕的体验达到两次或更多,就会换公司。

技术咨询公司Thoughtworks的北美首席数字官Joe Murray表示,考虑到这其中有这么大的利害关系,企业无法做到让员工草率对待客户体验。

Murray说:“许多企业都犯了一个错误,他们做一番研究,制作一张指导性的客户旅程图,把它贴在墙上, 福山雅治官方APP网址就以为大功告成了。如果你想获得并保持市场领先地位,客户体验战略就更需要不断的修改和完善。要建立一支专门的团队,负责不断完善指导性的客户体验。”

成功的公司只占少数。软件公司Usersnap的《2021年客户体验现状报告》显示,虽然56%的B2C公司设有客户体验或消费者之声(VOC)团队,但只有不到20% 的B2B公司,以及不到30%的B2B 和B2C混合型公司设有这类团队。

使这些团队跨部门合作

Usersnap的报告还发现,许多公司常派不同部门处理客户体验工作,其中开发部门是经常处理客户体验活动的八个部门之一。除了一般管理和支持这两个职能部门外,客户体验、市场营销、销售、运营和产品等部门也参与其中。

波士顿咨询集团的董事总经理兼高级合伙人Benjamin Rehberg表示,最好的客户体验项目是将各部门聚集在一起。他补充道,产品中心技术部门既不应该单独推动客户体验,也不应该被关在门外。

Rehberg建议CIO使用敏捷方法,比如开发安全运维(DevSecOps)框架,将各部门聚集在一起。他表示,CIO还应该向其他部门领导人介绍此类流程,以便将所有人真正凝聚起来。

Rehberg说:“CIO是完成这项工作的重要一环,但CIO单枪匹马会迷失方向。整个企业要通力合作,才能带来更好的客户体验。”

让团队贴近客户

获得反馈对于开发客户想要的体验项目至关重要。不过专家们表示,许多公司得到的反馈太少或不完整,因此应想方设法更全面地了解客户喜欢和不喜欢的地方。

教练兼顾问Jeff Gothelf在与人合著的《精益用户体验:与敏捷团队一起设计伟大的产品》一书中说:“CIO可以为敏捷团队的构建带来合适的活动以及交流的系统和流程。”

Gothelf承认CIO 及技术人员在这方面面临挑战;他们与客户的联系通常相隔几层,而且在试图建立直接联系时,常受到销售和营销部门的阻碍。

但是,CIO可以采取措施来缩小这个差距。他们只需与其他高管一起倡导加强与客户互动,让技术人员定期前往直接面对客户的职能部门感受体验,并构建能更准确收集客户与应用软件进行交互产生的数据的系统。

弗雷斯特研究公司的分析师David Truog表示,他看到IT部门已经计划在能直接面对客户的职能部门“搭便车”,以便更深入地洞悉客户体验。他见过团队使用客户与应用软件进行交互的视频——客户笨拙地点击鼠标、备感沮丧时的画面尤其发人深省。Truog特别指出,一些团队现在还使用情感分析等智能系统来分析这些交互。

投资打造合适的后端基础设施,而不仅是面向客户的技术

打造面向客户的界面、功能和服务有赖于拥有完全集成的现代化后台系统。

IT咨询公司高知特的客户体验/CRM咨询经理Megan Silva说:“不仅要有一个网站和聊天机器人,而是要有集成所有所需数据的聊天机器人。”

Silva表示,许多公司现在正迎头赶上,投入巨资对CRM系统进行现代化改造。

她以医疗保健行业为例。许多医疗机构在2020年急于实现远程医疗以应对新冠肺炎疫情,却不具备使患者在登录诊疗时能够直接预约后续诊疗或便捷支付医疗费用的能力。

她说:“应该提供客户安排预约的链接、点击支付账单的服务,而不是非要客户打电话,或重复填写相同的表单。这仍是一种不好的客户体验。”她特别指出,其他行业的公司有相同处境。“一些公司根本没有为客户体验做好准备。它们可能有30种工具,却不能集成使用,所以他们不得不将现有的工具完全调换,因为他们知道可能会被某家初创公司取而代之。”

 



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